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Kunden stets richtig ansprechen

Beschwerden korrekt handhaben

Der einwandfreie Umgang mit Kunden, die eine berechtigte Beschwerde zu einem Produkt oder zu einer Dienstleistung haben, will gelernt sein. Jede Unprofessionalität ist hier zu vermeiden. Wie man es richtig macht, erläutert Barbara Weyerer in ihrem Buch ›Beschwerdemanagement‹.


Ein professionelles Beschwerdemanagement ist für Unternehmen eine zwingende Notwendigkeit, sollen sich Kunden ernst genommen fühlen, somit dem Unternehmen die Treue halten. Erfährt ein Kunde hingegen im Umgang mit seiner Beanstandung keine angemessene Behandlung, so kann es passieren, dass sich seine Unzufriedenheit gegen das Unternehmen wendet.

Unternehmen, die ihr wertvollstes Wirtschaftsgut – nämlich den Kunden mit seiner Kaufkraft – im Fall einer berechtigten Reklamation nicht professionell betreuen, legen Hand an ihren wirtschaftlichen Erfolg. Damit dies nicht passiert, empfiehlt sich die Lektüre des Buches ›Beschwerdemanagement‹ von Barbara Weyerer. Hier wird klar auf den Punkt gebracht, dass es auch und gerade beim Beschwerdemanagement darum geht, den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern!

Unternehmen, die dies nicht Wahrnehmen, laufen Gefahr, dass der Kunde zum Wettbewerber abwandert, weil er sich gleichgültig behandelt, nicht verstanden oder missachtet fühlt. In der Regel schweigt der Kunde bei einem in seinen Augen unsachgemäßen Umgang mit seinem Anliegen. Er handelt jedoch und trägt sein Geld künftig zur Konkurrenz.

Das oberste Ziel für ein Unternehmen sollte daher die Kundenzufriedenheit sein, wovon das Beschwerdemanagement nicht ausgenommen werden darf. In Bruchteilen von Sekunden entscheidet sich hier, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt. Daher ist es extrem wichtig, dass gerade die dort beschäftigten Mitarbeiter über adäquate Verhaltensweisen und Umgangsformen verfügen. Der Grund ist einsichtig: Fehler mag der Kunde noch verzeihen, was er mit Sicherheit nicht verzeiht, ist Unfreundlichkeit, Desinteresse, Ignoranz und Arroganz. Hinzu kommt, dass der Kunde eine abgewiesene Beschwerde nie vergisst und nie verzeiht.

Es gilt daher für Unternehmen, die Herzen der Mitarbeiter zu gewinnen, am jeweiligen Arbeitsplatz Höchstleistungen zu vollbringen. Schließlich können nur begeisterte Menschen den „Funken der Begeisterung“ in anderen – und damit auch beim Kunden – entfachen! Voraussetzung dafür ist ein Arbeitsklima, in dem Arbeitsbegeisterung und Leistungsfreude entsteht.

Neben passendem Personal muss eine klare Handlungsstruktur vorhanden sein, um optimal auf Beschwerden zu reagieren. Es gilt beispielsweise, vereinbarte Termine sowie persönliche, schriftliche oder telefonische Zusagen gegenüber dem Kunden einzuhalten. Das Ziel muss es sein, für den Kunden eine höchstmögliche Zufriedenheitsstufe und für das Unternehmen positive Kosteneffekte zu erreichen.

Diesbezüglich sind im Buch von Barbara Weyerer eine ganze Anzahl hilfreicher Selbstkontroll- und Analyseaufgaben sowie Tipps zu finden, die helfen, ein schlagkräftiges, straff gegliedertes und durchlässiges Beschwerdemanagement aufzubauen, das es ermöglicht, einen reibungslosen Ablauf bei Beschwerden sicherzustellen.

Die Autorin weist darauf hin, dass dazu auch Software gehört, die eine systematische Erfassung von Daten erlaubt und deren weitere Verarbeitung mittels standardisierter Eingabemasken sowie Formulare ermöglicht. Das Ziel ist, den Kunden zu befähigen, sein Anliegen so unkompliziert und unbürokratisch wie nur möglich vorzubringen.

Zudem ist zu überlegen, die Stelle eines Solutionsmanagers einzurichten. Dies ist ein Spezialist, der ausschließlich für die Lösung von Kundenbeschwerden verantwortlich ist. Auf jeden Fall sind eingetretene Trampelpfade hinsichtlich eines ungenügend arbeitenden Beschwerdemanagements zu verlassen. Wer das Ohr am sich beschwerenden Kunden hat, bekommt sogar die Möglichkeit, seine Produkte laufend zu verbessern und dadurch mehr Umsatz durch steigende Kundenzufriedenheit zu generieren.

Der sich beschwerende Kunde ist demnach ein wichtiger Hinweisgeber und muss unbedingt fair behandelt werden. Ist dieser mit der Abwicklung seiner Beschwerde zufrieden, wird er diese positive Erfahrung an sein Umfeld weitergeben und wird somit zu einem Positiv-Werbeträger. Und ein guter Ruf wirkt sich vielfach aus. So wird als Geschäftspartner in der Regel dasjenige Unternehmen gewählt, das einen soliden Ruf hat und zuverlässig ist.

Barbara Weyerer hebt in ihrem Buch hervor, dass Kunden durchaus ab und an Grenzen überschreiten und persönliche Angriffe starten. Hier dürfen Mitarbeiter durchaus selbstbewusst erklären, dass sie hier sind um das Kundenproblem zu lösen und nicht, um sich beleidigen zu lassen.

Ausgesprochen hilfreich sind die Buchabschnitte, die sich um schriftliche und telefonische Beschwerden drehen. Hier gibt es viele Stolperfallen, die beim sich beschwerenden Gesprächspartner nicht gut ankommen. Wer diese aufmerksam durchgeht, kann viele Schätze hinsichtlich einer erfolgreichen Kommunikation heben.

Insgesamt ist festzuhalten, dass das Buch ›Beschwerdemanagement‹ von Barbara Weyerer ein hilfreicher Ratgeber ist, wenn es darum geht, Kundenbeschwerden optimal zu bearbeiten. Es gehört in die Hände all derjenigen, die in diesem Bereich tätig sind. Diese finden darin nicht nur jede Menge Rat hinsichtlich eines professionellen Beschwerdemanagements, sondern im Anhang auch einen Musterbogen für die Beschwerdedokumentation und zudem Danke- und Entschuldigungs- sowie Abschlussformulierungen, damit ein diesbezüglicher Briefwechsel nicht zum Desaster wird.

Mehr Informationen:

Kontakt  Herstellerinfo 
Titel: Beschwerdemanagement
Autorin: Barbara Weyerer
ISBN: 978-3-7398-3005-6
Verlag: UVK
Jahr: 2019
Preis: 24,99 Euro
www.narr.de

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