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Verständliche Telefonate führen

Verständigungsprobleme vermeiden

Telefonieren ist einfach, wenn wichtige Regeln beachtet werden. Viel zu oft werden jedoch grundlegendste Dinge missachtet, was dazu führt, dass der Gesprächspartner am Telefon das Gesagte nicht oder nur lückenhaft versteht. Daher ist es hilfreich, sich zu vergegenwärtigen, dass längst nicht jeder Gesprächspartner gut hört, beziehungsweise einer wenig deutlichen Aussprache folgen kann. Zeit für Tipps rund um das Telefonieren, wozu auch die Beherrschung des Telefonalphabets gehört.

Das Phänomen ist sattsam bekannt: Viel zu oft werden Telefonate nicht mit der gebotenen Pflicht geführt, deutlich zu sprechen. Nuschler, Schnellsprecher und Buchstabenverschlucker sind Zeitgenossen, die sich nur wenig Gedanken darüber machen, ob ihre Stimme von der Gegenseite als Verständlich und angenehm eingestuft wird.

Es erstaunt, dass selbst Behörden wenig Wert auf eine geschulte Stimme am jeweiligen Behördenapparat zu legen scheinen. Jedenfalls ist viel zu oft eine Stimme zu vernehmen, deren Anmutung von ›Müdigkeit‹ über ›starker Raucher‹ bis ›Desinteresse‹ reicht. Wer derartiges Personal am Telefon beschäftigt, muss sich nicht über ein schlechtes Image wundern.

Wer nicht mehr ganz so gut hört, für den sind derartige Stimmen ein echtes Hindernis, einem Telefonat zu folgen. Nicht akzentfreies Deutsch ist eine ganz besonders hohe Hürde, das Gegenüber irrtumsfrei zu verstehen. Auch Freisprecheinrichtungen sind eine Hürde, die schlecht hörende Personen unter Umständen nicht mehr meistern können, noch dazu, wenn der Raum hallt. Telefoniert die Gegenseite in einem Großraumbüro, so sind die Stimmen der Kollegen ein weiteres Hindernis, welches eine hohe Hürde darstellt. Unternehmen und Behörden sind daher gut beraten, nicht an Schulungen sowie der Büroausstattung zu sparen, damit Anrufer sich wirklich als erwünschte Kunden fühlen.

Ganz besonders wichtig ist es, das deutsche Telefonalphabet nach DIN 5009 auswendig zu lernen, damit selbst schwierige Wörter in kurzer Zeit irrtumsfrei weitergereicht werden können.

Dieses lautet wie folgt:

Es schadet auch nicht – insbesondere im Fall von zahlreichem internationalem Publikum am Telefon – das internationale Telefonalphabet auswendig zu lernen.

Dieses lautet wie folgt:

Diese Listen sollten verinnerlicht werden, schließlich ist es nicht professionell, sich in einem Telefongespräch eigene Wörter für Buchstaben auszudenken. Ganz zu schweigen vom einhergehenden Gestammel und den vielen ääähs und hmmms.

Insbesondere bei technischen Telefonaten ist es zudem nötig, weitere Zeichen irrtumsfrei zu übermitteln. Daher schadet es auch nicht, folgende Liste zu verinnerlichen:

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